道歉之前應先弄清楚:
群眾不滿什麼? 想藉由道歉達到什麼?
面對公關危機的處理方式,建議採用「道歉五結構」方式進行。
延伸閱讀:
有身段的道歉:從「博恩脫口秀」道歉事件談起--道歉未必要卑躬屈膝,還能獲得掌聲
https://frankchiu.io/brian-stand-up-pr-crisis/
群眾不滿什麼? 想藉由道歉達到什麼?
面對公關危機的處理方式,建議採用「道歉五結構」方式進行。
- 感謝支持:以感謝來切入,用一個比較低的姿態來開啟對話。
- 說明爭議:釐清(定義)爭議點,說明時儘可能納入不同觀點,完整呈現事件全貌,和所有人對話,拿回主動權及詮釋權;明確點出自己做不好之處,勇於面對問題。
- 表達立場:先講自己被誤會的地方,坦承自己做錯什麼,最後才道歉。(順序不可反)
- 選擇道歉:聚焦在做錯的事情上,才不會讓人覺得你在閃躲。
- 做出行動:精進作為。透過行動,贏得掌聲,彰顯個人特質。(與爭議相關,且與自己的產品有關連性)
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